Història

Inicis amb l’Ajuntament de Terrassa i l’AOC

L’any 2005 l’Ajuntament de Terrassa planteja una necessitat a la Universitat de Girona:

“el telèfon d’atenció al ciutadà (010) es col•lapsa pels centenars de trucades que rep cada dia. Seria interessant dissenyar un servei a través del Web que pogués respondre a la majoria d’aquestes preguntes de forma automàtica sense la intervenció del personal de l’Ajuntament”.

Aprofitant la capacitat de recerca i innovació de la Universitat, que a més a més en aquell moment tenia un conveni de col•laboració amb l’Ajuntament de Girona per a innovar en el camp de l’Atenció Ciutadana, i tot el coneixement sobre Atenció Ciutadana de l’Ajuntament de Terrassa es va escriure un projecte innovador per tirar endavant la idea de l’atenció virtual a través d’Internet. Aquest projecte no hagués estat possible sense la col•laboració de l’Administració Oberta de Catalunya, que va creure en el projecte i el va co-finançar.

El resultat d’aquesta col•laboració va ser un projecte que es va anomenar iSAC (Servei d’Atenció Ciutadana i la “i” volia representar varies coses: Intel•ligent / Internet / Innovació). Consistia en una eina que es connectava a les bases de dades d’Atenció Ciutadana de l’Ajuntament de Terrassa, analitzava, categoritzava i tractava la informació per oferir-la als ciutadans a través d’un cercador Web intel•ligent. Les característiques més destacades d’aquesta eina eren:

  • Facilitat d’ús per part dels ciutadans i per als propis treballadors de l’Ajuntament.
  • Servei les 24 hores del dia 365 dies a l’any.
  • Tractament del llenguatge natural per entendre el llenguatge col•loquial dels ciutadans i trobar la informació en el llenguatge administratiu de les bases de dades.
  • Obre un canal més de comunicació entre ciutadans i administració quan l’iSAC no sap respondre la pregunta plantejada.
  • Anàlisi estadístic d’ús del sistema per saber en tot moment els temes que preocupen als ciutadans, el volum de consultes que realitzen, a quines hores, el llenguatge que utilitzen a l’hora de cerca,... etc.
  • Es nodreix automàticament de les bases de dades municipals sense necessitat de que el personal de l’Ajuntament se n’hagi de preocupar.

El projecte iSAC es va posar online a la pàgina principal de l’Ajuntament de Terrassa el 18 de Desembre de 2006 i des de llavors ha estat funcionant ininterrompudament. Actualment, la caixa de cerca de l’iSAC es troba a totes les pàgines del Web de l’Ajuntament de Terrassa i ha rebut més de 250.000 preguntes fins a finals de 2009.

4 Ajuntaments pilot

Veient els bons resultats que l’iSAC estava donant a Terrassa, es va decidir exportar l’experiència a altres Ajuntaments catalans novament co-finançat a través de l’AOC. El principal objectiu era analitzar les necessitats en matèria d’atenció ciutadana d’un grup de 4 ajuntaments que fossin prou diversos per a que l’iSAC resultant fos una solució exportable a tots els ajuntaments catalans.

La selecció dels municipis es va realitzar seguint diferents criteris:

Nombre d’habitants:

  • Celrà: 4.329
  • Begur: 4.304
  • Sant Cugat: 76.274
  • Salt: 28.763

Activitat econòmica específica i, com a conseqüència, població variable:

  • Celrà, municipi amb un gran polígon industrial i amb una tradició industrial que li ha proporcionat espais importants –La fàbrica- que li permeten oferir serveis de relleu –música, dansa- d’abast comarcal  
  • Begur, municipi turístic amb una població estable de poc més de 4.000 habitants que en pot arribar a reunir més de 50.000 a l’estiu, però amb un cens de més de 8.000 contribuents per les urbanitzacions de segona residència, i amb dos nuclis de població ben actius i diferenciats, Begur i Esclanyà. 
  • Sant Cugat del Vallès, una ciutat mitjana residencial amb una alta qualitat de vida i nivell d’exigència als serveis públics, en la qual la major part dels residents passen el dia a fora per treballar. 
  • Salt, una ciutat dormitori amb el major índex de població immigrada de Catalunya, amb presència de més de 30 nacionalitats i idiomes diferents, i actualment amb un elevat índex d’atur

La diversitat de les poblacions pilot varen servir per obtenir resultats molt interessants, va contribuir a millorar el sistema iSAC per als futurs ajuntaments a qui els pogués interessar, va plantejar problemes importants d’adaptació que probablement configuren una mostra prou vàlida de tipologies d’organitzacions municipals, i va reptar suficientment el sistema –i l’equip de desenvolupament- per augurar uns resultats excel•lents en propers casos d’ús.

iSAC creix per cobrir les necessitats dels ajuntaments

Al extendre l'iSAC a altres ajuntaments catalans varen sorgir una sèrie de necessitats a cobrir que no s'havien previst en els inicis. Dins d'aquestes necessitats destaquen:

  • Creació d'un sistema d'informació únic: en la primera versió de l'iSAC assumíem que els Ajuntaments ja disposaven d'un sistema d'informació, és a dir, d'unes bases de dades amb la informació a oferir als ciutadans (cas de Terrassa). Però molts ajuntaments no disposen d'aquestes bases de dades i, per tant, veien l'iSAC com una eina per poder tenir-lo. Amb aquest objectiu neix l'iSAC Manager, una eina de gestió de la informació d'atenció ciutadana de forma centralitzada.
  • Intranet: la creació d'un sistema d'informació únic no és gens trivial, ja que hi ha d'haver canvis organitzacionals o de processos per tal de que el personal de l'Ajuntament utilitzi les eines facilitades per a gestionar la informació. Per aquest motiu va sorgir la necessitat de que l'iSAC Manager no fos una eina només per gestionar la informació d'atenció ciutadana sinó que s'havia de convertir en una eina que facilités la feina del dia a dia del personal de l'Ajuntament. Això va implicar el desenvolupament de funcionalitats típiques d'una Intranet municipal.
  • Multi-idioma: la majoria d'Ajuntaments tenen la necessitat d'oferir la informació d'atenció ciutadana amb més d'un idioma, típicament castellà i anglès, però cada vegada més àrab, francès o alemany. Per aquest motiu l'iSAC havia de ser una eina que tractés de forma automàtica la informació en tants idiomes com fos necessari.
  • Gestor de continguts del Web: bona part de la informació que es gestiona des de l'iSAC és informació que s'acaba publicant al Web municipal. Per aquest motiu va sorgir la necessitat de que l'iSAC també fos el gestor de continguts del Web (en la seva totalitat o de forma parcial). D'aquesta forma s'evita haver d'entrar la informació a més d'un lloc i està en línia amb la necessitat d'un sistema d'informació únic.

A finals de 2009 acaben els projectes pilot d’iSAC i el resultat final és un producte robust, flexible, intuïtiu i que s’adapta a les necessitats de la majoria d’ajuntaments. A partir d’aquest moment és quan la Universitat de Girona decideix que una spin-off s’encarregui de donar servei a tots els ajuntaments que vulguin un iSAC, ja que l’objectiu de la Universitat és fer recerca i innovació, no implantacions i manteniments. El nom d’aquesta empresa és Strategic Attention Management, S.L. (SAM) i neix amb l’objectiu de ser la primera empresa capaç d’implantar i mantenir un iSAC. Per tal de dur a terme aquesta tasca, bona part del personal que estava treballant dins de la Universitat de Girona passa a treballar per SAM. Mentrestant des de la Universitat es continua fent recerca i innovació sobre l’iSAC tal i com es podrà veure més endavant.

iSAC cap a l’Atenció Ciutadana del futur

Mentre SAM es dedica a la comercialització, implantació i manteniment de l’iSAC, des de la Universitat de Girona i l'Ajuntament de Terrassa es continua realitzant recerca i innovació aplicada a l'atenció ciutadana. Amb la idea de que l’iSAC ha de ser una eina per a realitzar l’atenció ciutadana del futur, s’han reunit una sèrie d’empreses expertes en tecnologia per tal de realitzar R+D sobre aquesta àrea.  L’objectiu és ampliar i millorar encara més els serveis públics d’atenció ciutadana oberts, transparents i de baix cost. Co-finançat per ACC10, rdiSAC neix com a projecte de recerca, desenvolupament i innovació (R+D+iSAC) estructurat segons el model Triple Hèlix (Universitat, Empresa i administració pública). El projecte rdiSAC vol reflexionar sobre els canvis que la tecnologia més actual i novedosa pot comportar en el futur en la manera com els ciutadans es relacionaran amb les administracions. Principalment la recerca que es realitza es basa en:

  • Reenginyeria de processos d’atenció i informació ciutadana, externa i interna, tramitació i informació, participació, atenció a les necessitats de les persones i de la diversitat del s XXI i creació de continguts en col·laboració.
  • Cercadors amb comprensió automàtica: millora de la tecnologia de cercadors i de tractament del llenguatge natural aplicat a l'atenció ciutadana.
  • Multicanalitat (Web, televisió, mòbil i telefònic): permetre als ciutadans accedir a la infomació ciutadana des de qualsevol dispositiu i per qualsevol canal.
  • Personatges virtuals: millora de la interfície i la usabilitat d'accés a la informació incorporant personatges virtuals que assiteixin als ciutadans en les seves cerques.

El projecte rdiSAC és el més important però hi ha altres projectes per a la recerca i innovació aplicada a l'atenció ciutadana com facilitar l'accés als ciutadans a través de pantalles tàctils o la creació i actualització de les xarxes semàntiques de forma col·laborativa entre tots els Ajuntaments que disposen de l'iSAC.

Exportem l’iSAC a Europa

En algunes ciutats de la UE hi ha serveis especialitzats per a l'atenció dels ciutadans (SAC). Els estudis mostren els beneficis d'aquests serveis en la reducció i simplificació de processos, en la millora de la interacció amb l'administració i en una major utilització dels serveis. Aquests bons serveis poden ser replicats en altres ciutats de la UE, adaptant-los a la cultura i les necessitats locals. Els serveis actuals són clarament limitats, el nou ciutadà està demanant una resposta adequada a les seves necessitats. Definitivament es pot aconseguir amb noves solucions tecnològiques intel·ligents, adaptables, sensibles als humans i amb capacitat d'aprenentatge.

Reduir les càrregues administratives ha estat un esforç important de l'Administració des de mitjans dels anys 90. Però els canvis principals es van fer amb l'ús dels últims resultats de recerca i tecnologia. Des de la nostra experiència de pilotatge iSAC en diverses ciutats, els entorns de treball col·laboratiu i les eines intel·ligents i flexibles són capaces de conduir el personal de l'Administració cap a una millor sensibilització en els serveis públics i a una major participació. iSAC és un sistema centrat en el ciutadà i creat per escoltar els ciutadans basat en l'aprenentatge dels serveis existents a Catalunya a partir de 1988.

El projecte iSAC6 + té per objecte oferir ISAC com la plataforma comuna per a l'atenció ciutadana a la UE. Aprofitant l'experiència en l'atenció ciutadana virtual a través de l'iSAC es vol analitzar com aquest sistema pot ajudar a les administracions d'arreu d'Europa a reduir les càrregues administratives i a oferir un millor servei d'atenció al ciutadà.

Aquesta experiència s'està duent a terme amb administracions de 5 països diferents:

  • Itàlia: Comune di Prato
  • França: Marie de Saint Médard en Jalles
  • Alemanya: Bremerhaven City Council
  • Anglaterra: SouthYorkshire Police
  • Irlanda: European Institute of Women's Health

iSAC en altres sectors

La tecnologia de l'iSAC és totalment exportable a altres sectors que tinguin necessitats semblants a l'Atenció Ciutadana dels Ajuntaments. Aquesta tecnologia és útil per a qualsevol administració o empresa que tingui un gran volum d'informació per oferir als seus usuaris / clients, com ara serveis de postventa o serveis d'atenció a comunitats. Amb aquest objectiu l'empresa SAM i la Univesitat de Girona han realitzat o estan duent a terme projectes com ara:

  • iSAC Scholar: servei d'atenció a l'estudiant des de la Universitat de Girona.
  • iSAC News: servei d'atenció als periodistes i als subscriptors de l'Agència Catalana de Notícies.
  • OUE 2.0 (Oficina Universitat Empresa 2.0): servei d'atenció a l'empresari des de la Universitat de Girona.



Més notícies