Com funciona?

L'iSAC cobreix totes les necessitats d'una Administració; des de la gestió de la informació fins que aquesta arriba als ciutadans per mitjà de qualsevol canal.

Gestió de la informació

La matèria primera dels sistemes d'atenció al ciutadà és la informació i, per tant, l'iSAC incorpora un seguit d'eines pensades per a la gestió d'aquesta informació. Com que cada Administració és diferent i disposa de diferents sistemes d'informació, l'iSAC incorpora un seguit d'eines per adaptar-se a les necessitats de cadascuna:

  • iSAC Distiller és una eina que estira de forma transparent la informació que es troba en bases de dades existents. L'iSAC Distiller està preparat per connectar-se a qualsevol gestor de base de dades però també a Web Services.
  • iSAC Manager és una eina molt completa per tal de gestionar un sistema d'informació de forma centralitzada, amb un sistema de control d'usuaris i del fluxe de treball totalment configurable. Molts Ajuntaments decideixen passar a gestionar la seva informació a través de l'iSAC Manager i, per aquest motiu és necessari fer un bolcat manual de la informació des del sistema antic.
  • iSAC Analyzer és l'eina encarregada de fer un seguiment de l'ús de totes les eines iSAC i presentar informes i estadístiques.

Processament de la informació

Aquest és el nucli de l'iSAC, on es troben els processos que li donen valor afegit:

  • Base de dades: lògicament el nucli d'un sistema d'informació és una base de dades. La base de dades de l'iSAC està composada per moltíssimes taules amb un model pensat específicament per a l'atenció ciutadana. iSAC habitualment utilitza el sistema gestor de base de dades PostgreSQL, per ser una eina molt potent no llicenciària, però també està preparat per funcionar sobre SQLServer, Oracle i MySQL.
  • Categorització: per tal que els ciutadans trobin fàcilment la informació és necessari que aquesta estigui molt ben organitzada. iSAC incorpora un sistema de múltiples taxonomies que classifiquen qualsevol unitat d'informació d'atenció ciutadana seguint tants criteris com es desitgi.
  • Llenguatge natural: el llenguatge en que les administracions tenen la informació d'atenció ciutadana sol ser molt administratiu, molt diferent del llenguatge que es parla al carrer. La majoria de ciutadans no coneixen aquest llenguatge administratiu i, per tant, tenen moltes dificultats per trobar la informació que necessiten en els sistemes d'informació actuals dels ajuntaments. Per aquest motiu, iSAC incorpora un conjunt d'eines de llenguatge natural per tal que els ciutadans amb la seva forma habitual de parlar puguin localitzar la informació desitjada.
  • Xarxa semàntica: la xarxa semàntica és una part molt important del tractament del llenguatge natural que realitza l'iSAC. Els ciutadans poden utlitzar moltes paraules diferents per referir-se a la mateixa cosa i, per tant, és molt important que l'iSAC conegui aquestes relacions entre paraules i conceptes. Aquestes relacions poden ser generals, és a dir, que qualsevol ciutadà les pot utilitzar, o locals, quan només els ciutadans d'una zona concreta ho solen utilitzar. La xarxa semàntica general és col·laborativa ja que es comparteix entre totes les administracions que tenen un iSAC. D'aquesta forma es redueixen considerablement els costos de manteniment.
  • Multi-idioma: cada vegada més els ciutadans necessiten poder accedir a la informació d'atenció ciutadana en l'idioma que dominen (immigrants, turistes,...). L'iSAC Manager integra traductors automàtics en quasi tots els idiomes per tal de facilitar la feina als gestors de la informació i les eines de cerca incorporen recursos lingüístics per tal que els ciutadans puguin realitzar les cerques en diversos idiomes.
  • Auto-aprenentatge: analitzant l'ús que els ciutadans fan de les eines de l'iSAC, podem aprendre a millorar els processos de cerca d'informació. L'iSAC incorpora diversos algorismes d'auto-aprenentatge per tal d'incrementar l'eficiència de les seves eines a mesura que passa el temps.
  • Indexació: per tal que tota la informació continguda a l'iSAC sigui cercable mitjançant un cercador Web, és necessari un procés d'indexació avançat que doni eficiència i velocitat a les cerques dels ciutadans.

Una vegada finalitzats tots els processos de tractament de la informació, l'iSAC està a punt per a què els ciutadans puguin trobar la informació que desitgen de forma fàcil i ràpida.

Accés a la informació

Els ciutadans poden accedir a la informació de l'iSAC de diferents formes:

  • Cercador de llenguatge natural: una de les funcionalitats més interessant de l'iSAC és que tota la informació és accessible a través d'un cercador Web on els ciutadans poden realitzar les seves consultes en llenguatge natural.
  • Web: la informació que conté l'iSAC és accessible des d'un portal Web, per tant, l'iSAC també pot ser el gestor de continguts dels Webs de les administracions.
  • WebTV: de forma complementària als portals Web, l'iSAC també està preparat per donar informació audiovisual als ciutadans. Cada vegada més les Administracions, sobretot els Ajuntaments, requereixen  aquests tipus de canals de comunicació amb el ciutadà, per a substituir les antigues televisions locals que han desaparegut degut a la implantació de la TDT. Per tant, l'iSAC també pot ser el gestor de continguts del WebTV de l'Ajuntament.
  • Web Services: l'iSAC també ofereix la informació a través de serveis Web per a què pugui ser interoperable amb altres aplicacions.
  • Assistent virtual: l'iSAC pot incorporar un personatge virtual que assisteixi al ciutadà en el procés de cerca de la informació que desitja. Aquests personatges són en 3-Dimensions i incorporen una fesomia i uns moviments que permeten expressar sentiments i emocions als ciutadans amb un realisme inversemblant.

Canals d'accés

L'iSAC, com a sistema virtual d'atenció ciutadana, és important que faci arribar la informació als ciutadans per tants canals com sigui possible.

  • Web PC: accedint a Internet amb el navegador Web a través de qualsevol ordinador connectat a la xarxa.
  • Web Mòbil: accedint a Internet a través del navegador del mòbil.
  • Pantalles tàctils: mitjançant pantalles tàctils situades en punts estratègics del municipi.
  • SMS: enviant un SMS amb la pregunta a un número de telèfon determinat.
  • Telèfon: trucant a un número determinat i formulant la pregunta en llenguatge natural.
  • TDT mhp: a través de la interactivitat de la televisió digital terrestre.
  • TVIP: a través de la emergent televisió IP.

En els canals SMS i Telefònic és on s'està realitzant més recerca. El canal SMS té la complicació de que els ciutadans envien missatges compactant les paraules de forma no estàndard, per tant, no existeix una gramàtica pel llenguatge SMS. Això fa que en moltes ocasions és difícil entendre què està preguntant el ciutadà. El canal telefònic utilitza el reconeixement de veu per tal de transcriure a text el que el ciutadà pregunta. Les veus dels ciutadans són molt diferents, parlen de forma molt diversa, utilitzen gran varietat de paraules per realitzar les seves preguntes i les condicions ambientals de les trucades també són molt diferents (sorolls de fons). Per tant, és molt difícil transcriure a text les preguntes amb precisió per a què les eines de cerca donin una resposta acurada. Tot i així, s'està treballant molt en aquests canals i creiem que podran utilitzar-se amb garanties d'aquí a poc temps, amb la ciutadania .

 

En la següent figura es pot observar un esquema funcional de l'iSAC:




Més notícies